堅守職業(yè)信仰，不忘服務初心
-----酒店管理公司運營經理兼星程酒店店長 張曉軍
見到張店的第一眼，腦海中便涌現出“溫文爾雅”四個字，頗有儒雅大家的風范?；赝^去，他在職業(yè)生涯中經歷了怎樣的迷茫？聚焦當下，他如何看待酒店行業(yè)日益增長的競爭？展望未來，他將如何定義差異化的營銷需求？讓我們一起走進酒店管理公司，走進張曉軍的酒店經營觀。
問：首先，請您分享下您與通用的故事。
答：我到華住之前在海航集團-錫盟唐拉雅秀酒店工作，家在烏海，后來為了更好的照顧家人，經人推薦與上海華住集團簽訂了勞動合同， 2014年8月由華住集團委派到烏海當地管理門店也就是星程酒店，剛來時我沒有參與到酒店公司的經營管理中，我的角色只是店長，后來蘆總邀請我參加酒店公司的一些會議和培訓，我逐漸融入到了酒店團隊中，在2015年8月正式加入了通用集團，擔任酒店公司運營經理。
問：您覺得對于酒店管理，什么是最重要的？
答：我大學的專業(yè)就是酒店管理，06年開始從事酒店工作，到今年已經有11年了，08年的時候辭職過一段時間，因為當時年輕的我覺得酒店工作并沒有當初想象的那么美好，時間長了覺得工作索然無味、單一、重復，毅然就去嘗試了其他工作，但是發(fā)現自己會做的不多，經歷了一段青春迷茫期后，又開始投入酒店，再次投入酒店是辭職后時隔半年，調整了心態(tài)，重塑了對酒店的認知和態(tài)度，我認為從事酒店管理這項工作最重要的是信仰，其實任何職業(yè)都一樣，有了對這個行業(yè)的信仰，有了做事情的態(tài)度，就都能做好。
問：星程酒店因為屬于加盟店，您作為店長，可以說是集團與華住之間的紐帶，同時，您目前還是整個酒店管理公司的運營經理，您怎么定位自己的角色？
答：核心就是雙贏，對于我的角色定位，其實很簡單，做事情就把自己當老板。用老板思維來管理門店，用華住思維來協(xié)助運營其他門店，最終大家好，才是真的好：
1、關于華住與通用:華住集團是我們管理上的支柱，而通用集團是我們的業(yè)主，也就是真正的老板，通常華住的要求標準比較多，但真正在執(zhí)行起來更多還要因地制宜，不僅要協(xié)調管理公司，還要對業(yè)主負責。所以作為紐帶，最重要的是明確自己的立場，只有業(yè)主賺錢才能更好的執(zhí)行華住的各項制度與政策，同時，執(zhí)行華住的管理標準在一定程度上是有利于業(yè)主的經營的。
2、關于酒店管理公司運營經理和星程店長:我會充分的利用華住的資源，將它的市場銷售活動、產品政策調整等適合我們其他酒店的營銷方式、新的管理思路在我們酒店事業(yè)部例會上與大家分享，讓四家酒店共同進步。同時，我與蘆總在探討整個酒店的經營時，蘆總的想法和思路也會給我很多啟發(fā)，對于我經營管理星程酒店也有很大的幫助和支持，我們本就是共生體。
問：我們聊聊星程酒店，這個酒店位于市中心，但是展示面不明顯，您作為店長，怎么規(guī)避這個劣勢？
答：星程酒店是屬于市中心的商業(yè)區(qū)，可以說位置比較好，但是也有明顯的缺點：展示面較差。但是人們現在對于住宿的需求，不再只是外表，更多的是追求房間帶來的住宿體驗，說白了，也就是說消費者更加的理性了。那我們就在住宿體驗這方面下功夫，提升房間品質、感受度、體驗感，加大客人的回頭率，將整個住宿體驗做到極致。目前在國內最大的酒店預訂網--攜程網，網評數量在1000條以上我們星程酒店和烏海格蘭云天酒店并列烏海評分排名第一名，我們要做的更多的就是把產品和客戶需求做到極致。我們對內管理最終還要回歸管理的本質—品質管理，說一千道一萬，我們就是要做烏海同檔次酒店中產品性價比最高的酒店。管理，其實很簡單，但也很難，酒店管理，就貴在堅持，能把酒店產品品質最為我們最終極目標和追求，酒香自然就不怕巷子深。我認為銷售的最高級，便是沒有銷售員，不需要銷售，但每個人每個客戶又都是我們最好的銷售員，這便是我的酒店銷售目標：有即是無，無即是有。
問：今年您打算采取哪些措施來提升星程酒店的營業(yè)額？
答：今年我們計劃從兩方面進行提升，一方面是硬件提升品質，一方面是軟件的養(yǎng)客與拓客，二者缺一不可：即使養(yǎng)客做的再好，只要有同行間的競爭，就一樣會有分流現象，這是肯定的，只是說分流多少的問題，我們要下功夫提升客人感知度和感受度。哪怕只做了一點點讓客人感動的小事，客人就會成為你忠實的客戶。在去年5月份的時候，我店里的一位客人不慎從復式房的樓梯上摔下來把腿摔骨折，當時店里的值班人員及時的通知了我，我們馬上送客人到醫(yī)院，當時已經是凌晨2兩點，我告訴客人我是店長，如果有什么需求跟我說，并積極與醫(yī)生溝通，之后客人并沒有追究我們的責任，反而反復強調是自己不小心摔下來的。后來這位客人成了我店的忠實客戶。
我們計劃在大廳每周舉辦兩次歡樂時光限時暢飲及甜點，提升酒店的整體品質和層次。在今年三月份我們就已經開始做拓客方面的工作了：之前已經和烏海賓館的兩位銷售經理去烏海的千里山工業(yè)園區(qū)、摩爾溝工業(yè)園區(qū)等走訪，也安排人員去呼市，利用那邊星程品牌兄弟門店的旅行社資源做好拓客進程，加大拓客開發(fā)力度。今年我們在拓客上會充分利用資源優(yōu)勢和華住區(qū)域連鎖品牌的優(yōu)勢，做好旅游市場的拓客開發(fā)。
問：通用集團有四家酒店，您是怎么看待四家酒店的定義和差異化呢？
答：烏達怡澤園酒店因為和我們其他三家酒店不在一個區(qū)域，所以不存在差異化的問題，斯維登酒店的定位比較清晰，是做短租公寓和散客房，主要針對的是烏海本地的一些年輕人，而我們星程酒店和烏海賓館目前存在一些同質化，當然完全把定位分開也不現實，烏海賓館的主樓現在定位是做宴會和會議，貴兵樓是接商務公司和散客等，和我們這邊的一小部分產品存在同質化現象，價格區(qū)間也有重疊，從去年下半年我們就已經著手開始調整，大方向上烏海賓館主要做會議、宴會還有原來一直在做的政府和大型的企業(yè)單位，我們這邊現在做的是一些商務客人和華住會員客人，還有一小部分烏海本地的小型會議。在定位大方向上完全是差異的，實際銷售上偶爾有交叉在所難免，有市場就會有競爭，有競爭才能有提升，我是這樣認為的。
問：現在90后進入職場，90后員工的管理是大家共同研究的課題，您有沒有什么好的建議？
答：對90后的管理絕對不能用對70后和80后強壓的管理模式，90后的主要特征是他們需要得到平等和尊重，排斥命令式的、強制性的人際交往關系等，我們要做的是更好的融入到他們，了解他們，管理者的角色在員工面前更多的是服務，所謂管理者，只是對外協(xié)調溝通的一個稱謂而已，對內其實就是“服務員”，服務于員工的工作、心理，生活。我們店里前廳的員工大多是90后，平時在入住高峰期，我會親自到前臺幫助她們完成前臺的收銀接待工作，這樣我就能更好了解到他們，他們也會愿意敞開心來和你談他們的想法，盡可能的發(fā)揮他們的主觀能動性，90后是創(chuàng)新的一代，要尊重他們的想法，創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境。讓員工能上班的時候必須高效的工作，休息的時候盡可能的享受生活。華住每個季度都會做一次不記名的員工滿意度調查，以這種方式來收集員工的意見和調研店長的服務到底是否讓員工滿意，以便更好的服務我們的員工。我們打造的是一個充滿激情的團隊，只有滿意的員工才能讓客戶滿意。只有滿意的顧客，才能形成產品交易完美閉環(huán)。
雙重的角色交織在一起，他很明確自己的定位，樂觀積極的處理問題，最終實現雙贏；對每個問題都能清晰的找出解決對策，辦公室座位對面的墻上掛著白板，白板上羅列著月度的重點工作；利用華住這個全國連鎖的平臺資源，與集團在當地酒店行業(yè)的優(yōu)勢相結合，進一步規(guī)范我們的管理，提升經營業(yè)績。他將傳統(tǒng)的管理者在員工面前定位為“服務員”和“領航員”，不再是高高在上的指揮者和掌權者；作為80后，憑借著對酒店行業(yè)的熱愛，對自己職業(yè)的信仰，對人生的積極態(tài)度，始終踐行著自己的酒店經營理念，相信他的未來會越走越遠。
