英雄，就是做好本職工作的人
——通用時代廣場二層樓層經(jīng)理 吳瑾
愛笑、開朗、樂觀、自信是吳瑾給我們的第一印象。采訪過程中，我們發(fā)現(xiàn)她對自己的本職工作了解的很透徹，對自己負(fù)責(zé)的二層今后的發(fā)展方向，自己今后的規(guī)劃都有很明確的想法，這也許就是她作為一個入職僅僅一年半的員工能夠被推選為榜樣的真實原因吧。
問：我們的第一個問題是個共性問題，先跟我們分享下你加入通用的經(jīng)歷吧。
答：我是2015年8月2日入職的，到現(xiàn)在有一年半了。之前一直是在鄂爾多斯的王府井任樓層經(jīng)理，后來有了孩子，因為雙方父母都在烏海，所以就回來了，剛開始在春天百貨工作，那個時候因為工作的原因跟張勵總一直有聯(lián)系，后來時代廣場招人，我就來了通用，任職二層的樓層經(jīng)理；這里的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)也很正規(guī)，比如商戶進場裝修，要出圖、審圖等等，每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。通用在烏海的影響力和規(guī)模都很大，能夠加入通用并得到領(lǐng)導(dǎo)的重用，我覺得很榮幸也很開心。
問：二層的銷售一直是名列前茅的，你作為樓層經(jīng)理是怎么進行管理的呢？
答：我的工作就是樓層的管理，主要就是對商戶的管理和對樓層主管的管理：
1、對商戶的管理：核心是服務(wù)，二樓的商戶都是老客戶，跟我們合作了多年，對商場有信心，對樓層也有信心，對待商戶，我更多的是換位思考，相當(dāng)設(shè)法的幫助他們，讓他們能夠賺錢。商戶的一些促進銷售的想法，我們會幫他們實現(xiàn)，幫助他們做活動，做海報，做推廣；商戶想做特賣，就幫他們挑選位置較好的場地，幫忙布展，吸引客流，把特賣效果做到最好；如果商戶的銷售不好，我們會和商戶一起找問題，想辦法，久而久之，商戶對我們的信任就會增加，也會更好的配合我們的工作。
2、對樓層主管的管理：核心是授權(quán)，他們的主要工作是管理賣場，所以我讓他們按照自己的想法進行管理，但是我會提前告訴他們管理的標(biāo)準(zhǔn)和我想要的結(jié)果；但是在過程中，我也會實時的關(guān)注，及時的糾錯和糾偏，這樣他們就會更有自覺性和主動性。同時，我要求我的樓層主管對每個品牌的銷售了如指掌并進行有效的銷售分析。我也會給他們交一些小業(yè)主的招商，讓他們慢慢把招商這方面的工作也抓起來，我會給他們定一些招商任務(wù)，讓他們出去掃街，跟進招商業(yè)務(wù)，逐步培養(yǎng)他們的招商能力。他們想要成長，必須要先學(xué)會招商。
問：其實我們之前對你的印象大多來自于大家談?wù)摌I(yè)績PK的事情，一共有三次PK，你有兩次都排在前三名，當(dāng)時是怎么做到的？
答：對，是有兩次排名挺靠前的，那是我們整個組的功勞，當(dāng)時主要是從以下幾方面著手的：
1、實時關(guān)注銷售：我們實時的關(guān)注每個品牌的銷售情況，同時深入賣場，看看他們的進店率和試衣率：進店率低，說明店內(nèi)的陳列出現(xiàn)問題，不能吸引顧客，要及時調(diào)整陳列；如果進店率可以，試衣率和成交率不行，那就說明導(dǎo)購的服務(wù)和話術(shù)出了問題，要及時的跟店長溝通，如果得不到重視或者效果改善不明顯，我們會馬上跟老板溝通。
2、關(guān)注貨品：每個品牌的新品什么時間到要做到心中有數(shù)，如果該到的沒到，我們就要及時的跟進，新品不能按時上柜，對銷售的影響很大。
3、關(guān)注庫存：我們定期就要對每個品牌的庫存進行統(tǒng)計，看看他們的庫存能否滿足一定時期的銷售，如果舊款的庫存的較多，就要與商戶商議是否可以進行特賣。
4、跟進活動：PK期間正好趕上了中秋和國慶，我們之前的活動都是舊款參加，但是那次的活動，我們針對新品開展了提貨卡的活動，覆蓋面廣、活動力度大，雖然有萬達對我們的沖擊，但是銷售仍然比同期上升很多。
5、團隊配合：我們是分小組PK的，我們樓層的人員專注于樓層的銷售，想辦法最大力度的提升客流和銷售，其他人也努力的促成儲值卡的銷售，大家相互配合，最終我們獲得了好成績。
其實當(dāng)時采取的這些措施，也是貫穿在我們?nèi)粘９ぷ髦械摹?/span>
問：你剛談到活動促銷，其實一旦商場有大型活動，即使商場進行補貼，有的商戶也是比較抵觸的，因為他們的利潤也降低了，談判的時候甚至?xí)霈F(xiàn)對立面，你是怎么應(yīng)對的？
答：這一點我深有體會，就拿上次中秋和國慶的活動來說，盡管商場給了補貼，但對于商戶來說利潤也下降了，因為回款的時候回的少了，與商戶溝通的時候要注意以下幾方面：
1、自信心：首先我們自己要明確讓商戶參加活動是非常有必要，雖然他們損失了一點，但是對于銷售是有很大提升的，由于樓層主管也會參與和商戶的談判，所以我提前也會對主管進行一些培訓(xùn)，與商戶交流時的注意事項等等。
2、同理心，將心比心：商戶來通用做品牌，就是為了賺錢的，站在他們的角度，告訴他們，商場做活動，是為了提升客流，有客流，才會有銷售；一些品牌拒絕參加，是處于品牌保護的想法，他們覺得總是促銷，會降低品牌的級次，與品牌定位不符；一些商戶覺得活動結(jié)束后就恢復(fù)正價，會有不好的影響，應(yīng)對這樣的商戶，我們就會讓他們告訴顧客，這是商場補貼做的活動，讓顧客覺得這么大力度的活動，過了這村就沒這店了，就能更好的促進銷售；其實，只有吸引消費者，服務(wù)好消費者，商戶才能賺錢，商戶賺錢了，我們商場才能賺錢，大家才能更好的經(jīng)營，唇亡齒寒。把這些講給他們，他們就會分析利弊，與我們成為利益共生體。商場和商戶一起用力才會成功，不然會無濟于事，變相的說一下他們就會覺得很合適。
問：其實我們做百貨，會員很重要，他們意味著一個商場的忠實客戶群，還有可能帶來潛在的其他客戶，你怎么看待會員對我們銷售的影響？
答：目前我們二層的銷售，會員的貢獻度基本在50%左右，這里面有我們商場的會員，還有各個品牌的會員；可見會員的銷售貢獻確實很重要：就商場的會員來說，我們的想法是今后的禮品贈送都是針對會員的，會員也可以現(xiàn)場注冊，商場目前的會員總數(shù)我沒有太多的關(guān)注，因為其中還有不少的“僵尸粉”，我們可以想辦法增強會員的活躍度。每個品牌的會員服務(wù)其實做的非常好，但是我們也會建議他們針對會員多推出一些增值服務(wù)。
問：你負(fù)責(zé)的二層現(xiàn)階段銷售很好，你覺得還有沒有提升空間？在哪里？
答：當(dāng)然有提升空間了：
1、品牌的調(diào)整升級：之前我們的品牌以少淑為主，今年的調(diào)整要適當(dāng)?shù)募尤胫惺绲钠放?，提升客單價，因為中淑品牌的消費者他們的消費能力要高一些。
2、動線的重新規(guī)劃：大家都知道時代廣場的動線是有很大問題的，這是由于建筑原因造成的，我們只能后期逐步改進，我們計劃通過對電梯的改造改變顧客進入商場后的線路，同時通過招商調(diào)整，將二層不必要的走廊取消，逐步吞并，讓動線更清晰，避免之前分散客流的現(xiàn)象，引導(dǎo)顧客能夠把每一個女裝店鋪都能逛到。
問：看的出來，你對自己的工作很有想法，那讓你覺得最有成就感的事情是什么？
答：我覺得目前最有成就感的事就是最近的招商調(diào)整了，因為目前經(jīng)濟不好，在這個大環(huán)境下商場整體都處于比較低迷的狀態(tài)，想引進一些品牌商戶很不容易，時代廣場二樓的女裝一共有23家，年后有6家需要進行調(diào)整，經(jīng)過我們團隊的努力，目前已經(jīng)成功引進了4家女裝品牌，剩余的兩家也已經(jīng)有了目標(biāo)客戶，這是我感覺比較有成就感的事；有一個老客戶計劃年初計劃再開一家店，考慮開在萬達還是咱們時代百貨，我們當(dāng)然想讓他開在時代廣場，在這期間我一方面要協(xié)助他們把目前已經(jīng)開在時代百貨的那家店的銷售做好，讓他們掙上錢，這樣他才會考慮在時代繼續(xù)開店；另一方面還要給他們描述下一家店開在這里的前景有多好，時不時的與他溝通，最后成功讓她決定把店開在時代。我覺得成功招上一家我們認(rèn)為能夠和商場級次相匹配的品牌其實很不容易。在樓層的招商調(diào)整這方面，過程越艱難，最后的成就感就越大。
問：這一年半的工作，一直都是樓層經(jīng)理，有沒有想過在未來的三到五年里，
自己會是什么樣子？時代廣場又會是什么樣子？
答：希望自己能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)，有更好的發(fā)展空間，但是前提是要把自己的本職工作做好，做到極致，那么發(fā)展空間就是順其自然的事情，所以我要踏實的做好當(dāng)下的每一步，向張總和曹總學(xué)習(xí)，開拓自己的眼界角度，提升自己的高度；對于時代廣場，我希望通過我們時代團隊的努力，把它打造成為以服裝為主的、烏海最高端的商場，與萬達實施差異化經(jīng)營，萬達的餐飲娛樂體驗業(yè)態(tài)是強項，那我們就努力把服裝做強，做好品牌組合與升級，做好店鋪服務(wù)，讓顧客想到買衣服，就會想到通用時代廣場；同時，持續(xù)優(yōu)化動線，讓顧客逛得開心、逛得明白、逛得有收獲，這就是我對時代百貨的未來憧憬。
一開始，吳瑾是緊張的，不知道要說什么，但是一聊起二層的規(guī)劃、樓層的管理，她就侃侃而談，好像有說不完的話，她說“只有吸引消費者，服務(wù)好消費者，商戶才能賺錢，商戶賺錢了，我們商場才能賺錢，大家才能更好的經(jīng)營”，她明白，時代百貨搭建了一個連接消費者和商戶的平臺，在這個平臺上，消費者第一、商戶第二、時代百貨第三，正是有了這個正確的順序選擇，正是因為這份對于工作的熱愛與癡迷，才會讓她帶領(lǐng)的二樓能夠成為集團銷售的標(biāo)桿。談到對自己的規(guī)劃，她有自己的憧憬，但也還是覺得踏實的做好當(dāng)下至關(guān)重要。她很明白，職位的晉升是建立在忠實履行日常工作職責(zé)的基礎(chǔ)上的，只有盡職盡責(zé)的做好目前的工作，才能使自己的價值漸漸的獲得提升。其實想想，公司正是需要在崗位上兢兢業(yè)業(yè)，努力鉆研，做好當(dāng)下，做到極致的員工，這樣的員工，就是我們一直要提倡的、要學(xué)習(xí)的、要樹立榜樣的英雄，其實，做英雄很簡單，因為：
英雄，就是做好本職工作的人。
