“最后一公里”的博弈
——電器旗艦店廚衛(wèi)小家電主任：閆海濤
一進(jìn)入旗艦店，首先引入眼簾的是一幅“一切為顧客著想”的企業(yè)文化宣傳海報(bào)，“本土家電品牌代言者”的口號(hào)，心型的照片墻，搭配合理，直接給我們第一視覺(jué)沖擊，整體品質(zhì)很高是我們對(duì)于旗艦店最深刻的印象。一進(jìn)入店里，導(dǎo)購(gòu)員熱心的問(wèn)我們要購(gòu)買(mǎi)什么商品，在得知我們要找閆海濤時(shí)，一聲清脆且親切的“濤哥”在賣(mài)場(chǎng)響起。閆海濤告訴我們，這里不管年紀(jì)大的，還是年紀(jì)小的，就直接稱(chēng)呼他“濤哥”，我們也就順勢(shì)套了個(gè)近乎，開(kāi)始了訪談。
問(wèn)：濤哥您好，給我們簡(jiǎn)單分享下您在通用的發(fā)展經(jīng)歷吧。
答：我是在2001年3月來(lái)到通用的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)工作的化工廠處于半倒閉狀態(tài)，正好得知通用電器正在招人，我就準(zhǔn)備應(yīng)聘司機(jī)的崗位，由于當(dāng)時(shí)司機(jī)沒(méi)有空崗，轉(zhuǎn)而從事銷(xiāo)售工作，就一直干到了現(xiàn)在。從最初銷(xiāo)售冰柜、空調(diào)等家電的售貨員、到組長(zhǎng)、店長(zhǎng)，這一路走來(lái)，海勃灣所有的門(mén)店我都經(jīng)歷過(guò)，現(xiàn)在回想起來(lái)，那個(gè)時(shí)候有淚水、有彷徨，但是更多的是歡笑和喜悅。讓我記憶猶新的是千里山店的籌備、開(kāi)業(yè)、經(jīng)營(yíng)到撤店，可以說(shuō)是經(jīng)歷了它的全部，籌備期真的很辛苦，但是那個(gè)時(shí)候員工肯干、樸實(shí)，大家聚在一起，雖苦尤甜，就在開(kāi)業(yè)的前一天，因?yàn)橐恍┰罹甙惭b需要打孔卻未按時(shí)打完，我們連夜趕工到凌晨四點(diǎn)半；2006年4月22日，千里山店開(kāi)業(yè)了：一大早，店門(mén)口便人頭攢動(dòng)、熱鬧非凡，兩邊堆滿了剛用卡車(chē)?yán)貋?lái)的禮品。隨著開(kāi)業(yè)典禮的正式開(kāi)始，一波波顧客涌入門(mén)店，店里琳瑯滿目的商品，令人目不暇接；售貨員溫和有禮，用專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售知識(shí)耐心的給顧客做著商品講解，看著電器公司又一家門(mén)店的成功開(kāi)業(yè)，籌備期的苦和難在那一刻全都煙消云散了。
問(wèn)：從您漫長(zhǎng)的銷(xiāo)售經(jīng)歷來(lái)看，您一定積累了很多的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和技巧，有什么能給大家分享一下呢？
答：我覺(jué)得經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是要靠自己領(lǐng)悟，別人的經(jīng)驗(yàn)?zāi)悴灰欢ㄟm用，因?yàn)槊總€(gè)人的性格不一樣，銷(xiāo)售方式不一樣，經(jīng)驗(yàn)也就不一樣，我不能把我的經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)加給別人。說(shuō)到分享，我的建議就是“經(jīng)驗(yàn)源于每一次與顧客的溝通”和“將心比心”：最開(kāi)始做銷(xiāo)售的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客在來(lái)實(shí)體店購(gòu)物的時(shí)候，已經(jīng)做了全面的了解和比較，在與他們的溝通中你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客知道的，我們不一定懂，那就要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累；另外，要真心實(shí)意的為顧客介紹和推薦真正適合他們和性價(jià)比高的產(chǎn)品，這樣會(huì)取得顧客的信任，這是成交的關(guān)鍵，現(xiàn)在多數(shù)員工認(rèn)為自己和顧客之間是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，但其實(shí)我們是相互依存的關(guān)系，這個(gè)認(rèn)知上的錯(cuò)誤往往會(huì)讓我們錯(cuò)失很多機(jī)會(huì)。做銷(xiāo)售這么多年，現(xiàn)在很多顧客來(lái)買(mǎi)電器的時(shí)候會(huì)直接找我，因?yàn)樗麄兿嘈拧皾缤扑]、品質(zhì)保證”，這也是我最寶貴的財(cái)富。
問(wèn)：我們剛才上來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)旗艦店的整體品質(zhì)很高，但是客流很少，您認(rèn)為原因在哪里？應(yīng)當(dāng)如何改善？
答：從外部環(huán)境來(lái)說(shuō)，近幾年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，向我們旗艦店這種新開(kāi)業(yè)且面積較大的店相對(duì)是吃虧的；從內(nèi)部來(lái)說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)面積偏大，雖然品類(lèi)齊全，但是通常給顧客的感覺(jué)是空曠的，銷(xiāo)售氛圍也淡薄，會(huì)影響了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，加上顧客買(mǎi)東西喜歡竄堆的慣性，所以成交比較難。我個(gè)人認(rèn)為，如果要改善，首先要加大力度，旗艦店作為電器公司最新的門(mén)店，面積最大、品類(lèi)最齊全、品質(zhì)最高是電器公司長(zhǎng)久以來(lái)在烏海市民中的口碑和我們占據(jù)的市場(chǎng)份額是我們的優(yōu)勢(shì)，我們要對(duì)這種優(yōu)勢(shì)持續(xù)加強(qiáng)，同時(shí)，我們也要認(rèn)識(shí)到自己的不足，那就是旗艦店作為新門(mén)店，并沒(méi)有與其他門(mén)店進(jìn)行差異化的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，我們還是再以傳統(tǒng)電器的思路在經(jīng)營(yíng)，而對(duì)于消費(fèi)者而言，他們的需求是日新月異的，目前旗艦店最需要的是客流，我們是否能引入體驗(yàn)式的服務(wù)專(zhuān)區(qū)，像海爾、華帝等品牌本來(lái)是具備體驗(yàn)店模式的，我們是否可以考慮。近幾年電商沖擊大，要做好實(shí)體店的營(yíng)銷(xiāo)，除了傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)之外，我們要讓顧客切身的體會(huì)到線下購(gòu)物的不同與體貼。同時(shí)，我們是否可以考慮在店內(nèi)開(kāi)發(fā)便民服務(wù)區(qū)，讓周邊的居民體驗(yàn)交水費(fèi)、電費(fèi)、取暖費(fèi)等生活費(fèi)用的便利等等，以此來(lái)吸引客流。當(dāng)然，這些只是我個(gè)人一些不成熟的想法，僅供參考。
問(wèn)：剛才您提到電商的沖擊，目前零售行業(yè)正面臨著電商不同程度的挑戰(zhàn)。家電行業(yè)京東、國(guó)美、蘇寧易購(gòu)的銷(xiāo)售逐年增長(zhǎng)，作為有著數(shù)十年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老員工，您認(rèn)為要如何應(yīng)對(duì)這種沖擊？
答：電商的崛起已是不爭(zhēng)的事實(shí)，企業(yè)轉(zhuǎn)型不易，就像我剛才說(shuō)的，我們應(yīng)對(duì)的最好措施就是讓顧客體會(huì)到線下購(gòu)物的不同與體貼，對(duì)于我們電器公司來(lái)說(shuō)，與電商打價(jià)格戰(zhàn)并不是我們的優(yōu)勢(shì)，“最后一公里”的服務(wù)才是我們努力和創(chuàng)新的目標(biāo)，如何讓顧客感受到通用電器配送的快捷與便利上門(mén)服務(wù)的專(zhuān)屬感，提升售后的及時(shí)性與滿意度，這些是我們與電商競(jìng)爭(zhēng)的有效武器。
問(wèn)：客流的稀少會(huì)直接影響到員工的工作狀態(tài)，在拿出改善措施的同時(shí)又該如何穩(wěn)定軍心？
答：估計(jì)大家都知道，由于客流少，旗艦店的員工離職率很高，我們也在努力改變現(xiàn)狀。其實(shí)員工的累分兩種，一種是有顧客的累，那種累是體力上的累，休息一天就能緩解；還有一種累是心里的累，這種累是無(wú)形的?？土鞔_實(shí)會(huì)影響到員工的工作狀態(tài)，從而影響到賣(mài)場(chǎng)氛圍，不好的氛圍又會(huì)影響到客流，這是一種惡性循環(huán)，所以我們管理人員時(shí)常在晨會(huì)或者晚會(huì)上給員工打氣，教大家怎樣調(diào)節(jié)自己的工作狀態(tài)，力爭(zhēng)讓員工保持好的狀態(tài)。
問(wèn)：說(shuō)了這么多，大部分都是銷(xiāo)售方面的，最后一個(gè)問(wèn)題，是我們“榜樣的力量”的固定話題，談?wù)勀鷮?duì)公司新員工的建議吧，可以著重談?wù)剝?chǔ)備干部。
答：說(shuō)到儲(chǔ)備干部，我們接觸過(guò)很多，來(lái)的人很多，但是真正留下的，畢竟是少數(shù)，我覺(jué)得從公司層面上，建議公司在給各經(jīng)營(yíng)單位安排之前，組織統(tǒng)一的培訓(xùn)，要讓他們認(rèn)同公司的企劃文化、遵守公司的規(guī)章制度，重點(diǎn)是“儲(chǔ)備干部”的含義是什么，他們?nèi)肼氈笠?jīng)歷什么，發(fā)展通道是什么樣的，讓他們做好從基層干起的心里準(zhǔn)備；從儲(chǔ)備干部的角度說(shuō)，建議他們要腳踏實(shí)地，不要眼高手低，儲(chǔ)備干部大多都是剛進(jìn)入社會(huì)不久的年輕人，閱歷淺，不要被“干部”兩個(gè)字束縛，任何管理崗位都是要從基層做起的，沒(méi)吃苦受累過(guò)，怎么可能真正走上管理崗位。
在與濤哥交談的過(guò)程中，他說(shuō)在電器公司的這些年，也有心很累想要放棄的時(shí)候，但是始終放不下。和朋友、員工一起出去吃飯都會(huì)下意識(shí)的注意飯店所用空調(diào)、電視的牌子，腦子里不自覺(jué)的就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)品牌型號(hào)機(jī)器的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，產(chǎn)地和價(jià)格，其實(shí)不經(jīng)意間對(duì)這份工作的熱愛(ài)早已滲透在生活的方方面面了。
